Come essere più efficaci al banco

Un paio di settimana fa mi è capitato di parlare con un cliente della legge della reciprocità.

Questo concetto faceva parte di un opuscolo che gli era stato fornito da una ditta per favorire le vendite da parte dei farmacisti o responsabili del reparto dermocosmesi in questo specifico settore.

La legge della reciprocità, per togliere l’elefante dalla stanza, è un principio fondamentale utile alla vendita e più in generale per instaurare un rapporto di valori con il proprio cliente, propedeutico poi nel lungo termine per la vendita stessa.

Ma a questo punto, mi sono detto, visto che la legge della reciprocità è solo una delle 6 leggi che il buon Robert Cialdini ha teorizzato nel suo libro Le Armi della Persuasione, perché non approfondirle e vederle tutte in questa newsletter?

Le Armi della Persuasione è un libro che spiega come approcciare alle persone e in che modo poter avere un impatto su di esse tant’è che il sottotitolo del libro è: “come e perché si finisce col dire di sì”.

In poche parole fa leva su 6 principi psicologici cui tutti, chi più chi meno, siamo soggetti e come possiamo utilizzarli nella nostra vita.

Daje, mettiti comodo/a che le vediamo tutte qui:

Reciprocità

“Quando diamo qualcosa è più facile che ci torni qualcosa indietro.”

Lo vediamo sempre quando a passeggio per il centro e arriva il venditore ambulante che ti mette il braccialetto al polso. Immancabilmente poi ti chiede 1€ e tu ti senti un poco di buono (per non dire altro) a non darglielo.

Ecco, è molto semplice. In questo modo cerco di abbattere la barriera che c’è tra me venditore e te, cliente, per avvicinarti all’acquisto.

Nel mondo della farmacia questo può essere sviluppato in vari modi:

• Un complimento non appena la persona arriva a banco
• Il famoso campioncino di crema in omaggio
• Il trattamento gratuito durante la giornata evento
• Il risolvere un problema inaspettato. Ad esempio il chiamare il medico direttamente al telefono se c’è una ricetta sbagliata al posto di far tornare la persona una seconda volta (ovviamente non propedeutico alla vendita extra di un farmaco quanto di un prodotto correlato).

Coerenza

Tutti noi abbiamo un bias che ci porta ad essere coerenti.

Quante volte ci capita di sbagliarci in qualcosa e, pur riconoscendo l’errore, facciamo fatica ad ammetterlo?

Nessuno vuole sentirsi incoerente e smentire un suo comportamento passato.

In generale possiamo dire che gli esseri umani hanno la tendenza a seguire qualcosa in cui si erano già impegnati prima.

Ecco perché le giornate evento con trattamento personalizzato funzionano così bene, ed ecco perché sono uno degli strumenti migliori per far crescere il tuo reparto cosmesi.

Scarsità

Probabilmente uno dei metodi più utilizzati che lavora proprio sul bias della scarsità e che spesso si accompagna alla leva dell’urgency (meccanismo molto simile)

Secondo il buon Cialdo il cliente è spinto dal proprio inconscio a superare una situazione limitante che non gli permette di ottenere uno specifico prodotto.

Quante volte entriamo in un sito e troviamo il countdown che ci indica la fine della promozione? Per non parlare di Booking.com e delle famose “rimangono solo 3 camere disponibili su questo hotel” 😅

Ci sono aziende poi che hanno fondato il loro intero modello di business su quest’unico meccanismo psicologico:

Quando il bene è scarso e l’utente si sente limitato nella scelta, ecco quindi che entra in azione questo meccanismo mentale che fa agire l’acquirente per contrastare l’interferenza esterna e soddisfare il suo presunto bisogno. Infatti, l‘utente agisce principalmente per paura di perdersi l’offerta più che per il guadagno che otterrà dalla sua stessa azione.

In farmacia possiamo utilizzarlo quando parliamo di offerte speciali con un numero di prodotti limitati a disposizione, così come per gli slot orari di prenotazione di un servizio durante la giornata evento.

Autorità

Questa è abbastanza ovvia. Il fascino e la soggezione che tutti proviamo di fronte alle autorità ci porta in qualche modo a seguire con più sicurezza le loro indicazioni.

È il principio dell’influencer marketing o banalmente degli ambassador di determinate linee cosmetiche.

Anche quando un mio articolo è stato pubblicato su iFarma, ad esempio, l’endorsement che ha generato sulla mia figura è stato notevole.

Il farmacia qui gioca facile. L’ autorevolezza del farmacista fa si che il suo consiglio a banco abbia un peso notevolemente maggiore rispetto al dott. Google. È vero tutti lo guardano ma alla fine quelli che si fidano solo di Google sono una minoranza.

È uno dei motivi per cui progetto i protocolli per i miei clienti.

Simpatia

Quanto difficile è dire di no ad una persona che ci piace? Tanto, o per lo meno lo è di più rispetto a farlo con chi non abbiamo feeling.

È la tecnica che vediamo spesso quando andiamo in qualche negozio e il venditore cerca subito di trovare delle affinità.

Che squadra tifi? Anche a me piace molto quel colore! Ecc.

In farmacia credo non ci sia particolare bisogno di ricorrere a metodi così basici ma ritengo che, la semplice buona educazione possa essere un valore aggiunto soprattutto al giorno d’oggi.

Dal sorriso alla battuta durante il confronto con il cliente, ogni modo per strappare un sorriso va bene, a patto che manteniamo una certa dignità 😅 ma su voi farmacisti non ho dubbi onestamente.

Altra cosa che possiamo fare è scrivere a mano la lista di prodotti da assumere (parafarmaco) durante il percorso di cura, in modo da personalizzare il consiglio e dargli una tridimensionalità, facendoci percepire come più autentici e appunto vicini al paziente.

Social proof

Le persone seguono quello che fanno gli altri. È un dato di fatto.

Perché acquistiamo quella giacca brandizzata o andiamo in quella località turistica? Perché l’abbiamo visto da altre persone che reputiamo abbiano un peso e inconsciamente siamo portati a valutare quell’opzione con più credibilità rispetto alle altre.

Un esempio di ciò è il passaparola. Se un amico o un conoscente ci consiglia qualcosa noi ci fideremo con maggior certezze rispetto al leggerlo da qualche parte. Questa come ormai tutti sappiamo è la forma di pubblicità più pura ed efficace che esista, ma ovviamente anche quella più difficile da generare.

Possiamo sfruttare questa leva anche in moltissimi altri campi, come:

• Recensioni online
• Influencer
• Attività territoriali che coinvolgono la farmacia

Insomma, ven vengano tutte queste strategie che fanno gioco su modelli mentali propri di ogni essere umano ma ovviamente non abusiamone.