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Come utilizzare Whatsapp per migliorare il rapporto con i clienti

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In questo articolo ti illustrerò i motivi per cui puoi utilizzare Whatsapp for Business per la tua farmacia.

TI spiegherò come aumentare gli ingressi e migliorare il rapporto con tuoi clienti posizionando la tua farmacia all’interno di questo canale ed essere i primi a usarlo per affermarsi nel mercato.

Andremo anche a vedere perché dovresti farlo e analizzeremo degli esempi di successo in modo che tu possa valutare quanto è fattibile per te impegnarti in questa strategia.

L’altro giorno mi è capitato di ricevere un bell’esempio di marketing da parte di un’azienda che avevo contattato.

Non riusciva a smarcarsi presto per ricevermi però mi ha trattato davvero bene con l’aiuto di questa fenomenale app che permette di rivoluzionare il modo in cui le imprese si rapportano con clienti e potenziali clienti.

Non potevo crederci quando mi sono visto arrivare un messaggio dicendo “Francesco, scusaci, abbiamo appena cambiato sede per cui siamo ancora in fase organizzativa. Ci farebbe piacere se venissi a trovarci a questo indirizzo”. Un bel cambiamento, considerato a come siamo abituati.

Ma ne parliamo dopo.

Intanto iniziamo a vedere perché questa app è così interessante.

Cos’è Whatsapp Business?

Hai presente quando sono stati creati i gruppi nelle chat e tutti quanti potevano cominciare a comunicare tra loro molto più facilmente senza perdere tempo?

Ecco, Whatsapp Business porta con se lo stesso grado di innovazione realizzato specificamente per dare un vantaggio tangibile agli utilizzatori, in questo caso business.

In cosa consiste Whatsapp Business?

Prendete una delle app più scaricate in assoluto (si parla di più di un miliardo di download nel 2019. Un miliardo) e aggiungeteci tutte le funzionalità che servono per fare business.

La grafica è sempre la stessa, per conferire maggiore feeling agli utenti; aggiungeteci la possibilità di inserire le informazioni commerciali utili e delle chat dedicate per ottenere sempre un rapporto con il cliente rapido e chiaro.

In sostanze questa è la versione migliorata, e ottimizzata per le imprese, di un’app che tutti, e dico tutti conoscono già benissimo, e questo può essere proprio il suo maggior vantaggio.

Whatsapp Business: un canale nuovo

Difficilmente quando vedo la chiamata da un numero che non conosco rispondo sul mio cellulare personale. Viceversa, se mi arriva un messaggio su Whatsapp…beh se non altro lo leggo! Dopo di che è già più probabile che risponda.

Ancora meglio: è più probabile o frequente che tu acceda alla tua casella di posta elettronica oppure che controlli i messaggi ricevuti da Whatsapp? 

Questa frase spiega molto bene l’importanza di saper scegliere il canale giusto di comunicazione per il cliente.

Ve la vedete una pasticceria a vendere i suoi dolci su un canale come Linkedin? Oppure Costa Crociere vendere un viaggio via telefono?

No, è solo questione di canali.

È come ci presentiamo al cliente che cambia radicalmente il modo in cui lui ci ascolterà. 

Non solo, guardandolo dalla prospettiva opposta anche il canale con il quale il tuo cliente potrà mettersi in contatto con te farà la differenza.

Ecco perché molte aziende, molte farmacie hanno già deciso di spostarsi nei social, ma questa è un’altra storia che racconterò separatamente.

La grande intuizione di alcune aziende virtuose sta nel testare nuovi canali di comunicazione anche se,intendiamoci, la maggior parte di questi è in continua evoluzione. Pensate che piattaforme come Instagram erano nate semplicemente per caricare le foto personali, e oggi troviamo aziende che vendono addirittura i loro prodotti direttamente on app.

Insomma Whatsapp oggi rappresenta un social network che tutti utilizziamo in maniera assidua. Più semplicemente: tutti quanti stiamo su Whatsapp. Più ore al giorno. Vale la pena quindi essere presenti con la tua impresa anche lì.

(foto mio tempo di utilizzo)

Il concetto è aumentare il più possibile le volte in cui il cliente viene in contatto con te.

Qual’è il nostro rapporto con Whatsapp

Whatsapp, così come le mail e poche altre applicazioni è chiamato in gergo un deep social. Significa che è uno di quei social che fa profondamente parte della nostra vita. 

Come dicevo prima è il social in cui passiamo in assoluto più tempo, quello più indispensabile e quello che tutti sanno usare almeno al 90% delle sue possibilità.

Se conosciamo ancora qualcuno che non è su Facebook, sicuramente non riusciremo a trovare nessuno che sia sprovvisto di Whatsapp per rimanere in contatto con le persone a lui più strette.

Whatsapp è quell’applicazione di cui nessuno può fare a meno, in quanto ci ha tolto dalle catene degli SMS e del numero di messaggi limitato che potevamo mandare. Ecco perchè è l’app più usata di tutti, si direbbe quasi sia essenziale.

Ho notato inoltre che questa app è usata particolarmente da un pubblico con fascia d’età tra 40 e 65 anni in maniera differente rispetto ai giovani e giovanissimi.

Mentre questi ultimi hanno una grande varietà di scelta su dove passare del tempo, in varie altre piattaforme; c’è invece un’altra fascia d’età che vede Whatsapp come unico social con cui stare veramente in contatto con i conoscenti.

Il risultato è che questi lo utilizzano moltissimo per comunicare con i propri coetanei. Molto spesso non attraverso la via più comune, quella della chat. Molto spesso lo fanno tramite le storie, o i cambi di immagine profilo.

È un modo di comunicazione silente, che fa poco rumore, ma che in qualche modo ci trasmette qualcosa perché arriva direttamente nel nostro quotidiano.

E non a caso la direzione di Whatsapp si è accorta di questo trend. Ed è per questo che una delle funzioni di punta di Whatsapp business è proprio ‘utilizzo delle storie, come canale comunicativo del brand. 

L’importanza dei deep social

Il fatto che ormai Whatsapp venga dato per scontato ci dice quando grande e importante è questa applicazione.

Si dice che un’invenzione è realmente riuscita quando nessuno se ne accorge più. Quando entra a far parte della nostra vita in maniera del tutto normale senza che nessuno abbia da ridire nulla.

Lo stesso è capitato con lo smartphone, con le cuffie per la musica, più in generale con internet.

Sì Francesco queste sono tutte belle cose, ma con la farmacia che c’entrano?

Tra poco ci arrivo, intanto devi sapere perché certi strumenti sono più importanti di altri.

Ti sto dicendo che queste sono novità talmente permeanti la nostra cultura che non è possibile ignorarle. Fanno parte della nostra realtà come l’acqua calda o l’elettricità.

Sarebbe quindi un grosso peccato non sfruttarla. Sarebbe inutile non abbracciare il cambiamento.

C’è mai stato qualcuno che quando è arrivata la corrente nelle case abbia detto “no, è troppo?” No, non è successo. Tuttavia di fronte alle nuove scoperte tecnologiche ancora ci sono molte persone che fanno resistenza al cambiamento.

Il motivo è semplice: ci sono tante, troppe novità che ci investono ad un ritmo che prima ci sognavamo. Molti non credono di riuscire a stare al passo con il progresso e di perdere tempo.

La buona notizia invece è che rimanere al passo non ci permette di rallentare mai la presa, ma al tempo stesso ci può dare un vantaggio esponenziale sugli altri.

Come funziona whatsapp business

Non appena avrai installato e configurato l’app (ti consiglio di andare qui per capire come installarlo) non ti resta altro che usarlo.

Come avrai fin da subito notato Whatsapp Business è sostanzialmente uguale all’app che conosci bene, anche se ci sono alcune caratteristiche in più.

Whatsapp Business
Chi di noi non ha installato Whatsapp nel suo device?

Qui si può impostare il nome della tua farmacia, gli orari, il logo e… un messaggio di benvenuto per chi si connette con te!

Sicuramente una bellissima trovata per accorciare le distanze tra farmacista e cliente.

Ecco, cerchiamo di sfruttare questi strumenti nella maniera corretta.

Se hai intenzione di installare Whatsapp Business ed utilizzarlo solo come un servizio di messaggistica istantanea ti consiglio fortemente di continuare ad utilizzare il vecchio numero che utilizzavi per le prenotazioni dei farmaci online (che comunque va già bene).

Quindi il messaggio di benvenuto dovrà essere un messaggio scritto “col cuore”, non istituzionale o troppo formale. In quel modo non farete altro che ricostruire il muro che c’è già in farmacia con il bancone. 

Non solo, si possono impostare i messaggi di risposta rapida e quelli di assenza.

Il messaggio di assenza serve per non dare l’idea al cliente che il suo messaggio sia finito inesorabilmente nel vuoto. A questo punto potrebbe essere qualcosa del genere “in questo momento non riusciamo a dedicarti l’attenzione che meriti, ma ti assicuriamo che torniamo da te non appena ci sarà possibile”. Semplice no? Ed il cliente avrà sicuramente una percezione differente.

Le risposte rapide invece le utilizzerai quando ti rendi conto che ci sono delle risposte che dai di frequente e che sono sempre le stesse. Impostando una risposta predefinita ad una domanda semplice (c’è quel farmaco?) eviterai di perdere tempo.

In sostanza Whatsapp Business deve essere inteso come uno strumento che possa semplificare il tuo rapporto con il cliente in modo da non farti perdere tempo dando una serie di informazioni senza che ti chiami al telefono.

Ricorda, il tempo è denaro e nessuno vuole perderlo. Se farai risparmiare tempo anche al tuo cliente allora te ne sarà grato.

Come posso utilizzarlo per migliorare il rapporto con il cliente?

Come ti dicevo sopra l’arma vincente di Whatsapp Business è il fatto che stiamo parlando di un’app che tutti usano quindi il livello di confidenza è massimo.

Puoi utilizzare questo canale per parlare in maniera più diretta con il cliente accorciando le distanze tra voi. In questo modo le formalità di una mail spariscono, così come il tempo perso al telefono.

Ti basterà organizzarti in modo da dedicare un ora al giorno ad evadere tutte le richieste pervenute in modo da non perdere tempo a cercare di soddisfare ogni esigenza sul momento. Abitudine deleteria in quando il tuo lavoro sarà sempre interrotto.

E per aumentare gli ingressi?

Come dico sempre bisogna essere “trovabili” prima che attraenti. Se il cliente non sa che esisti e non ha un buon motivo per venire da te ti ritroverai a servire sempre i soliti clienti abitudinari, senza ampliare il bacino d’utenza.

Fa si che la descrizione della tua farmacia sia precisa e accattivante.

Gli orari devono essere sempre aggiornati (sembra strano ma sì, mi capita anche di vedere questo) e la foto dev’essere professionale, non il selfie col cellulare.

Le comunicazioni di servizio devono essere sempre personalizzate quindi per favore evita quei messaggi standard che potrebbe dare un centralino o una grande catena.

Siete indipendenti, valorizzate questa caratteristica!

Una comunicazione personalizzata e diversa dagli altri non farà altro che aumentare la vostra attrattività.

Chiaramente non dimenticarti di comunicare in tutti i modi il tuo numero associato. Sul biglietto da visita, nei volantini, nei cartelloni vetrina, online, ogni strumento pubblicitario dovrà contenere il numero con la quale il cliente potrà contattarvi privatamente.

Esempi di successo

Whatsapp Business ovviamente può essere utilizzata per molto altro che non solo le normali ordinazioni di farmaci.

Un mio cliente farmacista aveva bisogno di aumentare le prenotazioni per i servizi di cosmesi che proponeva nella sua farmacia.

Fino ad allora il suo marketing consisteva solo nel comunicare verbalmente ai clienti la possibilità di iscriversi a trattamenti viso, capelli o corpo, abbinandolo a dei post (anonimi) su Facebook in cui invitava i lettori a chiamare in farmacia.

La possibilità di ordinare un trattamento tramite messaggistica istantanea ha fatto crescere le sue prenotazioni del 15% diminuendo molto lo sforzo che ogni farmacista a banco impegnava nel proporre il servizio.

Intendiamoci, i farmacisti non hanno smesso di consigliarlo. Sono semplicemente stati aiutati da uno strumento che arriva là dove loro non possono: nella quotidianità del cliente.

Ti ringrazio di essere arrivato fino a qua.

Se hai qualsiasi domanda per chiarire l’argomento non esitare a contattarmi.

Francesco

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