In questo viaggio di comprensione del mondo digitale in Italia con focus specifico sull’ e-commerce in farmacia oggi affrontiamo il tema della comunicazione.

Abbiamo visto il mindset; abbiamo capito quanto è importante avere una strategia prima di iniziare; oggi vediamo in che modo possiamo comunicare il nostro e-commerce e come possiamo portargli utenti.

Quando parliamo del digital, che sia una pagina social o un’e-commerce, dobbiamo considerarlo come un’estensione della propria farmacia nel mondo digitale. Quest'ultimo è un punto importante sia per ricordarci sempre che l'utente che atterra nel nostro sito è una persona con esigenze, dubbi ed emozioni (ci arriviamo tra poco); sia perché in un e-commerce, allo stesso modo del mondo fisico, il cliente potrebbe atterrare nella pagina con un’esigenza espressa e molte altre latenti che è utile cercare di tirare fuori.

Ecco perché è importante che nella strategia sia compresa un’attività di comunicazione professionale mirata ad efficientare al massimo le leve che possono migliorare l'esperienza d'acquisto dell'utente. Questo lo si fa utilizzando altri canali come i social network o il sito, senza contare tutta la comunicazione all’interno dell’e-commerce.

Le informazioni che diamo all’utente in fase di acquisto hanno enorme peso nel fargli percepire l’importanza di un prodotto o nel permettergli di valutare un acquisto più corposo (es. bundle) che non avrebbe altrimenti considerato.

Ricordiamoci sempre che nel momento in cui un utente atterra sulla pagina, i primi secondi di navigazione sono fondamentali.

Potrei dilungarmi ore sull’importanza della velocità della piattaforma, o sull'enorme peso di una User Experience costruita ad arte per favorire la navigazione all’interno dell’e-commerce, ma concentriamoci su tutte quelle informazioni che voglio dare al cliente per offrirgli la migliore esperienza di acquisto possibile.

Copy, colori, layout della pagina sono tutti elementi comunicativi che hanno enorme peso nell'influenzare il comportamento d'acquisto dell'utente che atterra sulla pagina.

Esiste una formula magica? No, e per fortuna, altrimenti tutti i siti sarebbero uguali. Ci sono però regole auree che aiutano a rendere più accattivante o di facile fruizione qualsiasi contenuto.

Elementi come la pagina di check-out o la thank you page inoltre sono importantissimi non solo ai fini della conversione, ma anche per far sentire l’utente valorizzato.

E qui ritorno su un elemento della comunicazione di importanza vitale quando parliamo di online. Ricordiamoci che effettivamente dietro quello schermo c’è una persona. Non un numero, una persona.

Tenere a mente questo concetto ci aiuterà a progettare una comunicazione che buca lo schermo, che fa sentire la persona come se veramente stesse acquistando dalla sua farmacia di fiducia e non da uno sterile e-commerce e che in fin dei conti gli lasci quella sensazione che lo induca a tornare.

L’e-commerce inoltre ha bisogno di traffico. Traffico di utenti nuovi (o ricorrenti) che possono convertire in un’acquisto. Ma come si crea il traffico? Esistono diversi modi e in linea di massima uno non esclude l’altro, anzi l'efficacia massima si raggiunge quando ogni comparto comunicativo dialoga con l'altro: dall'online all'offline, dall'organico al paid.

Come dico sempre la comunicazione non deve essere considerata come una serie di elementi a se stanti ma come tanti fattori facenti parte di una strategia.

Ecco quindi che è importante impostare un piano comunicativo coerente.

Questo significa che devo creare post che sponsorizzano i prodotti in vendita o le promozioni attive nel mio e-commerce? Si. Significa allora che devo fare solo post di vendita? Meglio di no. Questo perché, come dico sempre, l' e-commerce di una farmacia non deve essere creato unicamente per la vendita. In questo modo andiamo in concorrenza con le big del settore e non possiamo letteralmente competere in quanto a offerte e prezzi.

L'e-commerce di una farmacia, qualora si decida di farlo, deve essere appunto un modo per dare al cliente paziente la possibilità di effettuare un acquisto sfruttando la comodità del digitale, migliorando l'esperienza complessiva di acquisto della farmacia, fidelizzando insomma ancora di più il cliente.

Poi certamente può essere un modo per uscire dalla pianta organica ed ampliare il proprio bacino d'utenza, ma quella è una conseguenza di un lavoro, di una strategia ben fatta.

Quando si arriva a quel punto, è il momento di scalare.

Lo vediamo la prossima volta.

A presto

Francesco