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La Farmacia di domani: come la vedo

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In questo articolo cercherò di dare una risposta a chi mi chiede come sarà il futuro della farmacia alla luce dell’emergenza Covid-19 che verosimilmente porterà ad un innovazione digitale nel mondo del lavoro.

La mia riflessione si basa su ciò che osservo non solo nel settore farmacia ma anche in tutti quegli altri settori, a volte più “giovani” caratterizzati da un approccio più dinamico al cambiamento.

Non perderò tempo a parlare di cose che ormai tutti sappiamo e che possiamo riassumere in tre frasi:

  • La quarantena ci ha obbligati ad amplificare il nostro rapporto con la tecnologia;
  • Probabilmente è la spinta che serve per diventare tutti più digital;
  • Ora più che mai ci scopriamo fragili di fronte a qualcosa che non possiamo controllare.

Una cosa è certa: l’emergenza che stiamo vivendo ci permetterà di rivalutare le classiche metodologie di lavoro e ci farà fare un balzo verso la digitalizzazione.

Non parlerò delle innovazioni tecnologiche che saranno imposte dal Ministero della Sanità perché in qualche modo quelle sono innovazioni obbligatorie, ed il farmacista non potrà fare altro che adeguarsi. Mi concentro quindi sul cambio di mentalità che questa crisi porterà a tutta la categoria.

In che modo la digitalizzazione cambierà la farmacia del futuro?

Uno dei business più complessi, lo dico sempre, è quella della farmacia. Non è un normale negozio e non è neanche una normale azienda. Non è puro commercio perché c’è un codice etico da seguire ma al tempo stesso la sua sopravvivenza dipende dalle vendite.

Le innovazioni viste fino ad oggi che hanno interessato la farmacia sono state negli ultimi anni l’inserimento di servizi, un aumento dell’offerta di parafarmaco, la dematerializzazione della ricetta (non per tutti) e un timido approccio al digitale.

Finora infatti la digitalizzazione per le farmacia ha significato sostanzialmente una cosa: la creazione di un profilo social (Facebook) e la pubblicazione di contenuti a scopo prevalentemente promozionale.

Purtroppo però, vuoi per il fatto di cavalcare uno strumento del tutto nuovo, vuoi per semplicità, il risultato di queste attività si traduce spesso (non sempre tranquilli) in un approccio al cliente sbagliato. Quest’ultimo online è più che altro visto come un potenziale acquirente e non come un membro della community della farmacia.

Questo è un peccato perché nella realtà il rapporto dei farmacisti con i propri clienti si basa su valori ben più concreti e l’attenzione e la cura della salute sono realmente una componente essenziale di questa categoria.

C’è sempre stata quindi una discrepanza tra quello che la farmacia comunicava e quello che in realtà era.

E proprio qui che ritengo andrà a collocarsi l’innovazione in farmacia a seguito di questo periodo.

Nel rapporto con il cliente.

Credo che la farmacia dovrà utilizzare il digital non per vendere, non per creare un e-commerce che gestisce 25.000 referenze, ma per comunicare con il cliente.

Il rapporto con questi deve mutare e per farlo dovrà adottare gli strumenti che la tecnologia offre.

Il farmacista del futuro (prossimo) sarà chiamato a sfruttare il digital in maniera più completa.

Non fermarsi solo a Facebook. Non credere di cavarsela del tutto neanche dando in gestione questa nuova area gestionale ad un’agenzia terza.

Il digital è uno strumento che va utilizzato in prima persona dal farmacista perché non è un mezzo per vendere ma un mezzo per stringere una relazione con il cliente.

In questo modo il concetto stesso di pianta organica potrà subire alcune modifiche.

La farmacia, forte di una credibilità agli occhi del cliente che nessun esercizio commerciale ha, dovrà essere sempre più presente nella vita del cittadino.

Non per vendergli qualcosa. Non per promozionare attività. Ma per intrattenerlo.

La farmacia dovrà intrattenere il cliente?

La farmacia diventerà un media (lo spiego bene qui) e raggiungerà il cliente anche fuori dalla farmacia.

Questo perché la farmacia (e lo sta già facendo oggi) non deve curare il paziente, non solo almeno, ma aiutarlo a mantenere lo stato di salute, che è diverso.

Ecco che allora Facebook non solo deve essere utilizzato in altro modo, ma non basta più.

Ognuno di noi predilige un vettore comunicativo differente. C’è chi è più sensibile ai contenuti visivi, chi a quelli audio, e chi invece preferisce intrattenersi con un bell’articolo oppure con un video.

Il farmacista del domani andrà a comunicare con i pazienti clienti tramite Youtube con dei video (alcuni lo stanno già facendo molto bene), tramite Facebook per generare interazione, con Instagram ma anche attraverso i deep social, come whatsapp o ancora meglio Telegram (qui lo approfondisco) per comunicare sempre meglio.

Ovviamente come tutti i cambiamenti non sarà automatico e la difficoltà principale non sarà effettivamente il digitalizzarsi quanto il cambio di mentalità, ma in questo momento le basi sono buone.

My 2 cents

Francesco

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