L’importanza della Customer Centricity

Il fatto che la farmacia sia una delle attività che incarna meglio il servizio alle persone, spesso porta a perdere di vista quello che le persone stesse davvero vogliono.

Quando chiedo ad un farmacista “perché il cliente dovrebbe venire da te, nella tua farmacia?” sento affermazioni che parlano di qualità del prodotto, di prezzo, di numero di servizi, di comodità.

Certo, sono tutte risposte valide, ma solo pochi (tranquilli, ce ne sono…o forse lo sei tu) mi parlano di problem solving, di relazione con il cliente, di accessibilità.

Ritengo infatti che siano questi gli elementi che differenziano e fidelizzano il cliente alla propria farmacia.

Le farmacie fondamentalmente ormai vendono una commodity. Il 70% delle referenze presenti in una farmacia sono reperibili anche nelle altre (e non solo farmacie).

Inoltre la qualità è un valore individuale, soggettivo.

Certo, è fondamentale offrire prodotti di qualità, non fraintendetemi, ma non possiamo pensare che basti solo questo.

L’ampiezza di servizi offerti infine è ormai dato quasi per scontato da tutti. Tutti ci aspettiamo di trovare i classici servizi in farmacia. Ce ne saranno alcune che proporranno qualcosa di diverso, ma sarà un’eccezione, non la regola.

Alla fine il cliente ci sceglie per altri motivi.

Le persone cambiano, evolvono, e con esse le proprie esigenze. Se è certo che l’autorevolezza del farmacista rimane ben salda, com’è giusto che sia a seguito di molti anni di studio ed esperienza, ciò che invece è cambiata è l’esigenza delle persone nel sentirsi trattate da pari.

Mai come in questo periodo storico vediamo crescere l’importanza per una persona di sentirsi rispettata, trattata bene.

Viviamo in un mondo che si indigna per così poco, che se la prende per nulla di che.

Le persone, i clienti-pazienti, si sentono sempre più fragili e bisognosi di rispetto.

Attenzione: questo non significa che credo che i farmacisti trattino male le persone. Il punto è un altro, seguimi.

Il punto è che le persone non vogliono essere aiutate solo nel risolvere un problema, ma anche essere seguite, coinvolte, coccolate (dal farmacista).

Vogliono vivere un’esperienza.

E lo vediamo in tutti gli altri settori: le persone non vanno al ristorante perché hanno fame, non dormono in un hotel lussoso perché hanno sonno, non comprano una Tesla perché devono spostarsi da A a B.

In un mondo in cui abbiamo la soluzione per qualsiasi cosa a portata di mano ciò che fa la differenza è l’esperienza vissuta in quel frangente.

Ora, fermi un attimo. So cosa stai pensando.

Purtroppo so benissimo quanto sia sempre più comune confrontarsi a banco con la maleducazione delle persone che entrano in farmacia pretendendo di aver la risposta in tasca perché l’hanno letta su Google o gliel’ha detta l’amico.

In questi casi l’esperienza va a farsi benedire, no?

Gestire queste situazioni è difficile non lo nascondo. Ci sono passato anche io.

Ti posso dire però che il cliente va educato. E non è un percorso facile né veloce, ma fa parte della costruzione della relazione che serve per lavorare meglio e renderlo più felice (e in ogni caso sappiamo che con alcuni clienti non c’è nulla che potremo mai fare per soddisfarli, e non dipende da noi).

Possiamo fare tutto ciò anche con l’online, che deve essere considerato come uno strumento alternativo per fare le stesse cose che facciamo offline.

Un messaggio ogni tanto per sentire come sta quella persona può fare una differenza enorme.

Ad esempio, una delle farmacie che seguo nel periodo Covid (primo lockdown) scriveva a tutte le persone che erano risultate positive, ogni giorno, per sapere come stavano.

Sforzo impiegato? Medio

Risultato ottenuto in termini di fidelizzazione? Stellare.

La customer centricity, è tutta qui.

E il cliente se ne accorge, sempre.