L’evoluzione del retail ibrido tocca anche la farmacia?

Negli ultimi anni abbiamo visto grandi progressi tecnologici che hanno avuto un impatto enorme sulle nostre vite, non solo dal punto di vista delle relazioni personali ma anche nel modo in cui facciamo business.

Ad esempio, fino a poco fa era ancora comune l’idea secondo la quale il retail, il punto vendita, è un qualcosa di statico.

Quattro mura, un indirizzo civico, delle persone all’interno con cui interagire solo nel momento del bisogno.

Di conseguenza, quando non ho una particolare necessità, me ne dimentico e va bene così, non ci si può fare nulla.

Contemporaneamente però, mentre la maggior parte delle persone continuava con questo approccio, c’è stato qualcuno che ha dimostrato come questo modo di intendere il retail fosse estremamente limitante e anzi che si poteva fare molto, molto di più con l’utilizzo della tecnologia.

La grande evoluzione che ha portato la tecnologia è stata quella legata all’analisi dei dati e alla condivisione.

Ecco quindi che cominciamo a pensare al retail non più solo come un luogo fisico di compravendita ma piuttosto come il punto culmine dell’esperienza d’acquisto che si snoda in un prima e un dopo.

Una customer journey fatta di innumerevoli touchpoint che guidano il cliente verso una decisione consapevole di acquisto.

Oggi è la persona stessa che, venendo in contatto con elementi quali community, emozioni, recensioni, comparazioni, può decidere in autonomia in dove eseguire il proprio acquisto.

Si, esatto. Un mondo con molta più concorrenza, ma con enormi possibilità in più per crescere.

A tutto c’è un prezzo.

Gioco forza, per rimanere competitivi in un mercato del genere, si è sviluppata la necessità di investire pesantemente nel proprio personal brand per fidelizzare il cliente e in generale dimostrargli la qualità del proprio lavoro.

Questo è stato un passaggio fondamentale per la creazione dei touchpoint di cui parlavamo prima.

Le aziende hanno quindi cominciato a investire nella creazione di contenuti, nella gestione della propria community, nel trasmettere emozioni positive e ricche di valori con cui le persone potessero identificarsi, il tutto sulla base di un’attenta analisi dei dati.

Il rapporto azienda-cliente ne esce quindi profondamente modificato. In meglio.

Ora, fatte queste premesse potremmo pensare che a questo punto l’esperienza del cliente debba essere interamente digitale, dall’inizio alla fine, ma non è così.

No, il punto vendita fisico è ancora nel cuore delle persone.

Potersi confrontare, chiedere un consiglio, toccare con mano i prodotti e valutarne la qualità è ancora una componente essenziale dell’esperienza cliente.

Solamente a questo si è aggiunta la componente digitale.

Ciò che cambia è quindi la customer experience complessiva.

Il modo in cui seguiamo il cliente prima (e dopo) l’acquisto.

E in questo vediamo cambiare anche il retail, che assume un ruolo diverso rispetto a prima.

Si, anche per le farmacie.

Se prima l’approccio era simile al:

Entri nel punto vendita, trovi qualcosa? Bene.

Non la trovi? Cerco di convincerti e se non ci riesco pazienza, prima o poi ricapiterai sicuramente qui.

Ora la situazione è diversa.

Il retail è solo la manifestazione fisica della mia farmacia, che invece è molto di più.

Quando io farmacista ad esempio rispondo ad un cliente su Whatsapp, e lo seguo risolvendogli i suoi problemi e guidandolo verso una soluzione che non per forza passa dall’acquisto immediato di un prodotto, in quel momento io rappresento la farmacia per cui lavoro, io sono la farmacia agli occhi del cliente.

Il retail, viene in un secondo momento.

Ecco la grande innovazione.

Pensare all’esperienza di acquisto in modo molto più ampio in cui il cliente-paziente viene seguito e guidato in tutto il suo percorso fino a quando si sentirà pronto per eseguire quell’acquisto.

Rendersi reperibili come farmacia in altre forme, oltre a quella del punto vendita fisico.

Poi ovviamente, nel momento in cui il paziente cliente entra in farmacia il punto vendita deve essere anch’esso ottimizzato per fornire un’esperienza all’altezza e coerente con tutta la comunicazione fatta a monte.

Zone dedicate all’ascolto, aree dove ritirare i prodotti velocemente, elementi informativi circa le novità e le proposte della farmacia per essere presente nella quotidianità del paziente, tutto ciò all’interno di una strategia di più ampio respiro.

Essere omnicanale in definitiva è questo: creare un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto con il cliente in modo che egli stesso possa iniziare la sua customer journey su un canale e proseguirla in un’altro senza dover ricominciare ogni volta da capo e sentendosi sempre all’interno dello stesso ecosistema.

La farmacia rappresenta da sempre il punto di riferimento sanitario del cittadino nel territorio e per esserlo anche negli anni ’20 unirà ciò che l’ha resa l’istituzione che è, ovvero know how, persone e luogo di vendita, con la tecnologia che ogni giorno pervade le nostre vite.