Riducendo il tempo perso al telefono

Farmacia di grandi dimensioni in città

Contesto

Il periodo è l’autunno del 2021. La seconda dose del vaccino anti covid19 è ormai somministrata alla maggior parte delle persone. Il 20% circa della popolazione non è vaccinato.

Verso la fine dell’anno la curva di contagi riprende a salire e di conseguenza anche il numero di tamponi richiesti nelle farmacie.

Il numero di prenotazioni passa da una manciata al giorno a 40-50, fino a superare le 100 somministrazioni di tamponi al giorno.

Il ritmo per la maggior parte delle farmacie non è più sostenibile.

Analisi

Nella farmacia in oggetto la procedura di prenotazione richiede di togliere dal banco almeno due farmacisti per fare l’accettazione e l’esecuzione del tampone. E una terza per il pagamento.

Questa situazione, oltre ad essere una grande perdita di tempo, rappresenta anche una perdita di occasioni di vendita al banco. In definitiva ciò che occupa maggiormente tempo non è l’esecuzione del tampone, elemento sul quale peraltro c’è poco spazio di manovra poiché non si può ridurre il tempo tecnico per il risultato e l’esecuzione non dura più di una manciata di secondi.

Il problema è rappresentato dalla fase di prenotazione del tampone.

Il cliente chiama in farmacia, chiede di prenotare un tampone in determinati slot, e il farmacista scorre la lista finché non se ne trova uno che vada bene ad entrambi.

Secondi, minuti, che sommati fanno perdere un’enormità di tempo al farmacista trascurando tutti i clienti che sono a banco.

Soluzione

La soluzione è stata identificata nella costruzione di un servizio di automazione per le prenotazioni che in modo da liberare i farmacisti da un’attività non a valore.

Procedura

È stato implementato un sistema di prenotazione dei tamponi automatizzato tramite un programma che si aggancia automaticamente ad un calendario Google creato ad hoc dove vengono inseriti tutti gli appuntamenti presi.

L’utente accede alla pagina mediante codici qr che ho fatto stampare ed inserire nei punti strategici della farmacia, o tramite link inseriti nei copy dei post social e su google my business. Qui trova la possibilità di entrare nel calendario condiviso della farmacia e trovare tutti gli slot di tempo liberi per i mesi successivi.

Una volta entrato nella pagina, l’utente non può fare altre azioni se non quella di prenotare.

Dopo aver prenotato il proprio posto arriva al cliente una mail ed un sms di ringraziamento e remind di tutte le informazioni.

Data, ora, luogo e un link attraverso il quale scaricare i moduli di consenso per adulti o bambini.

In seguito viene inviata al cliente una mail di remind in un lasso di tempo customizzabile. Io l’ho impostato a 2 ore prima. Non troppo presto altrimenti il rischio che ci si scordi, né troppo tardi e quindi inutile.

La pagina dava anche la possibilità di eseguire il pagamento in anticipo del tampone con PayPal, ma in accordo con il farmacista abbiamo disattivato questa opzione in quando non ci dava un reale vantaggio in quella situazione.

Dopo di ché, ho automatizzato il processo di accesso alla pagina di prenotazione attraverso le automazioni di Facebook.

Le automazioni di Facebook sono quelle domande che possiamo impostare nella pagina e che di solito vengono sempre lasciate come di default. (es. “Dove vi trovate?” “Posso parlare con qualcuno?” “Vendete prodotti?”)

Modificando il testo ho creato una domanda automatica chiamandola “Voglio prenotare un tampone”.

Cliccandola, si collega direttamente al link della pagina di prenotazione con una breve spiegazione per far capire al cliente cosa fare.

Vantaggi ottenuti

Dopo i primi giorni in cui i clienti si sono dovuti abituare a questa nuova metodologia, l’automazione ha fatto il suo lavoro.

Parliamo di una farmacia che da circa 100 tamponi al giorno.

Il 90% delle prenotazioni sono arrivate tramite la pagina di prenotazione.

Da quando è stato implementato questo sistema, fino al dicembre 2022 quindi a distanza di un anno circa la farmacia ha registrato più di 17.000 prenotazioni. 17.305 per la precisione.

Se arrotondiamo il numero per difetto parliamo di 17.000 prenotazioni online, che significano 17.000 chiamate in meno da gestire. Se consideriamo che spesso le persone chiamavano per prenotare diversi tamponi in giorni e settimane successive possiamo portare il numero di chiamate che sono state evitate a circa 15.000.

Consideriamo che proprio il tempo passato al telefono era il grosso limite di questo processo e ipotizziamo un tempo medio di 3 minuti a chiamata.

15000 x 3 sono 45.000 minuti di chiamate in meno, che equivalgono ad 750 ore.

750 ore recuperate da un farmacista che può dedicare il proprio lavoro a banco.

750 x 20€ che è il costo orario medio di un farmacista ci dice che la farmacia ha effettivamente risparmiato circa 15.000€, ma soprattutto sono state 850 ore in più che i farmacisti hanno passato al banco generando occasioni di vendita facendo crescere ancor più il differenziale.